Nuevo reglamento financiero protege al usuario desde el diseño del producto

El Reglamento de Protección al Usuario de los Productos y Servicios Financieros entró en vigor el 12 de octubre de 2026, sustituyendo una norma de 2006 y marcando un cambio de enfoque en la supervisión financiera dominicana. La Tercera Resolución de la Junta Monetaria del 19 de marzo de 2026 establece que la protección al usuario deja de ser reactiva para convertirse en una supervisión de conducta de mercado basada en riesgos, aplicando el lenguaje de la supervisión prudencial al trato con el cliente.

Entre los derechos nuevos destacan un plazo mínimo de reflexión de 24 horas antes de firmar ciertos contratos, la ampliación de 60 a 90 días calendario para reclamar ante la Superintendencia de Bancos y la devolución proporcional de comisiones cobradas por adelantado. Sin embargo, el cambio estructural no está en la lista de derechos, sino en el modelo de supervisión: la Oficina de Servicios y Protección al Usuario ahora supervisa la conducta de mercado in situ y extra situ, abarcando el ciclo completo del producto, desde su diseño hasta su terminación, según el artículo 18 del reglamento.

Las cifras respaldan la necesidad de este enfoque preventivo. Entre enero y agosto de 2026, ProUsuario conoció 4.968 reclamaciones y dispuso devoluciones por RD$ 115,7 millones. Desde agosto de 2020, acumula 30.294 reclamaciones y RD$ 817,3 millones devueltos. El 28% de los casos de 2026 corresponde a consumos no reconocidos con tarjetas y otro 21% a transferencias no reconocidas o erróneas. En el primer trimestre, el 62% de las reclamaciones se resolvió a favor del usuario, revelando patrones sistémicos de fallas en autenticación, canales e información repetidos entre entidades.

El reglamento obliga a evaluar la capacidad financiera del cliente antes de otorgar crédito o aumentar límites. Según el informe de la Superintendencia sobre tarjetas de crédito personales a julio de 2026, el 55,8% de los 152.830 nuevos deudores ingresó por una tarjeta. En el segmento con ingresos formales inferiores a RD$ 12.500, el límite aprobado promedia 17 veces el ingreso mensual, con un atraso mayor a 90 días del 7,7%, frente al 1,4% en quienes ganan más de RD$ 100.000. Este hallazgo llevó a una caída del 20,2% en la emisión de tarjetas nuevas en doce meses, como respuesta previa de la banca al riesgo identificado.

El perímetro de aplicación se amplía para incluir agentes de cambio y remesas, sociedades de información crediticia, fiduciarias vinculadas, cobranza tercerizada y compradores de cartera. Los canales digitales quedan protegidos al mismo nivel que las sucursales físicas. Por ahora, quedan excluidos los proveedores de pagos no bancarios, un vacío que la norma señala como pendiente antes del lanzamiento del sistema de pagos instantáneos previsto para 2027.

Cumplir con el reglamento implica costos visibles e invisibles. Entre los visibles: someter a aprobación los contratos de adhesión, preparar el documento resumen, rediseñar la publicidad, capacitar anualmente al personal de contacto y ajustar los sistemas al plazo de reflexión. Lo más costoso es el cambio cultural: convertir la conducta de mercado en un riesgo gestionado, con apetito definido, indicadores y responsables claros, al igual que se hace con el crédito o la liquidez. El artículo 141 permite un período de adecuación de hasta un año para aspectos específicos, sin suspender el resto del reglamento, y la Superintendencia tiene seis meses para emitir el instructivo correspondiente.

Se recomienda a las entidades financieras cuatro acciones prioritarias: primero, que los consejos de administración aprueben una política de conducta de mercado con indicadores propios (como reclamaciones por cada diez mil clientes o reversos) y que el comité de auditoría la incorpore a su plan; segundo, documentar la capacidad de pago antes de cada aumento de límite usando la Guía sobre salud financiera de la Carta Circular CCI-REG-2026000014 como referencia; tercero, solicitar la adecuación del artículo 141 solo cuando exista un plan con hitos definidos, evitando plazos sin plan que constituyen una infracción diferida; y cuarto, que la Superintendencia publique indicadores de conducta por entidad en su instructivo, tal como ya lo hace con morosidad y solvencia, para permitir comparaciones que impulsen correcciones.

El sistema financiero dominicano muestra actualmente una solvencia del 18,9% y una morosidad del 1,5%, según el Informe de Estabilidad Financiera del Banco Central publicado la semana pasada. Estos indicadores reflejan fortaleza patrimonial, pero la nueva norma apunta a que la confianza del usuario se mide no solo en capital, sino en la calidad del trato recibido desde el diseño mismo de los productos financieros.