TessayNewton: Los chatbots de IA que transforman la atención en la Seguridad Social Dominicana

La Tesorería de la Seguridad Social (TSS) de la República Dominicana ha implementado dos asistentes virtuales basados en inteligencia artificial para mejorar la atención a usuarios y reducir la carga en sus canales tradicionales. Tessa y Newton, lanzados tras el auge de herramientas como ChatGPT a finales de 2022, responden a necesidades específicas de empleadores, trabajadores, investigadores y ciudadanos que requieren información rápida y precisa sobre trámites y estadísticas laborales.

Tessa funciona como un agente virtual especializado en orientación sobre trámites de seguridad social. Disponible las 24 horas mediante el portal web de la TSS, WhatsApp y llamadas telefónicas, ayuda a usuarios a consultar temas como el registro de empresas, los topes de cotización, el salario cotizable, lugares de pago y la solicitud de certificaciones de balance al día. Este último servicio, muy valorado por empresas que deben presentar el documento para participar como proveedoras del Estado, permite enviar un enlace de descarga directamente al móvil del empleador tras validar su identidad, evitando desplazamientos y trámites engorrosos.

Según datos oficiales, Tessa ha sido utilizada por más de 150,000 personas desde su puesta en marcha. Actualmente gestiona un promedio de 17,800 llamadas mensuales y alrededor de 650 interacciones diarias por chat. Sin embargo, la 65 % de las consultas requieren ser transferidas a un agente humano, mientras que solo el 35 % se resuelve completamente mediante la IA, lo que refleja las limitaciones actuales de la tecnología ante casos complejos o que necesitan validación adicional.

Newton, por su parte, está dirigido a usuarios que buscan datos estadísticos sobre el mercado laboral formal. Su nombre rinde homenaje a Isaac Newton y su función es facilitar el acceso a información que la TSS ya publica en boletines, informes y tablas dinámicas, pero que no siempre es fácil de localizar o interpretar. A través de este chatbot, periodistas, economistas, investigadores y ciudadanos pueden consultar datos sobre cotizantes, empleadores, afiliaciones al Seguro Familiar de Salud, masa salarial, recaudo y comportamiento del empleo formal desde junio de 2003.

La directora de Tecnologías de la Información y Comunicación de la TSS, Héctor Mota, explicó que el alto volumen de llamadas al Centro de Asistencia al Usuario fue una de las razones principales para desarrollar Tessa. Posteriormente, la institución identificó una demanda recurrente de especialistas en economía y periodismo por acceso rápido a estadísticas laborales, lo que dio origen a Newton. Ambas herramientas forman parte de la estrategia de transformación digital de la TSS, que busca integrar la inteligencia artificial no como reemplazo, sino como complemento de la atención humana.

Aunque los chatbots y la inteligencia artificial no son sinónimos —el primero es la interfaz de conversación y la segunda la tecnología que permite entender y responder de forma flexible—, en este caso Tessa y Newton operan como chatbots potenciados por IA. Su diseño permite comprender variaciones en las preguntas y ofrecer respuestas más adaptativas, aunque siempre con el respaldo de agentes humanos para situaciones que requieran mayor profundidad o verificación.

La implementación de estos sistemas responde a una tendencia global en la modernización de servicios públicos, donde la IA se usa para agilizar trámites rutinarios y liberar recursos humanos para casos que requieren juicio profesional. En el contexto dominicano, la TSS se posiciona como una de las instituciones pioneras en aplicar esta tecnología dentro del ámbito de la seguridad social, con un enfoque claro en mejorar la accesibilidad y la eficiencia sin perder la calidad del servicio.