Diana, la agente virtual del Mirex, atendió más de 77.000 consultas en el primer semestre de 2026

El Ministerio de Relaciones Exteriores (Mirex) de República Dominicana reportó que su agente virtual Diana atendió 77.250 interacciones durante el primer semestre de 2026, consolidándose como una herramienta clave en la modernización de los servicios consulares. De ese total, 57.485 consultas fueron resueltas directamente por la plataforma, lo que representa un 74,4 % de eficacia en la atención automatizada, mientras que 19.765 conversaciones requirieron transferencia a funcionarios humanos por involucrar casos de mayor complejidad.

Las consultas más frecuentes giraron en torno a la apostilla y legalización de documentos, seguidas de preguntas sobre visas, requisitos para viajar, horarios y ubicación de oficinas consulares, así como vías de contacto con embajadas y consulados dominicanos en el exterior. Estos datos reflejan las necesidades más recurrentes de los ciudadanos, particularmente aquellos residentes fuera del país.

Diana fue presentada oficialmente el 23 de julio de 2024, aunque su desarrollo inició a finales de 2023 como parte del proceso de transformación digital del Mirex. Su implementación buscaba reducir la carga de consultas repetitivas que antes saturaban las líneas telefónicas y los escritorios del personal consular, permitiendo que los funcionarios se enfocaran en trámites que requieren análisis detallado, seguimiento institucional o toma de decisiones administrativas.

El agente virtual está disponible las 24 horas, los siete días de la semana, a través del portal web del Mirex y WhatsApp, accesible desde teléfonos móviles, computadoras y tabletas. Esta disponibilidad resulta particularmente útil para dominicanos residentes en el extranjero, quienes pueden obtener información oficial sin importar el huso horario o el dispositivo utilizado. Cuando un trámite puede realizarse en línea, Diana proporciona el enlace directo al servicio correspondiente.

Sin embargo, su función se limita a la orientación e información: no toma decisiones administrativas, no evalúa expedientes ni emite criterios jurídicos o consulares. En situaciones sensibles como pérdida o robo de documentos, detenciones, repatriaciones, hospitalizaciones, fallecimientos o asistencia a personas vulnerables, Diana brinda los primeros pasos y dirige al usuario hacia los canales de atención especializada, dejando la resolución definitiva en manos de los funcionarios consulares.

Sus respuestas se basan en una base de conocimientos alimentada con información oficial del Mirex, incluyendo normativas, guías de servicios, requisitos consulares y procedimientos institucionales. Desde su lanzamiento, ha sido integrada con los sistemas de apostilla, legalización y visados, y posteriormente ampliada para incluir información sobre notificaciones en el exterior y programas de asistencia y protección a nacionales.

La supervisión de Diana corresponde a la Dirección de Planificación y Desarrollo, con apoyo técnico del Departamento de Calidad en la Gestión, Atención a Usuarios, y las áreas de Tecnología y Comunicación. Según el Mirex, su funcionamiento ha logrado reducir significativamente el volumen de preguntas repetitivas, liberando tiempo para que los equipos se concentren en casos complejos que requieren intervención humana.

Para los ciudadanos, representa un canal permanente de acceso a información oficial, independiente de la ubicación geográfica, la hora del día o el tipo de dispositivo utilizado. Diana forma parte de una nueva generación de herramientas de inteligencia artificial aplicadas a la gestión pública, alineándose con iniciativas similares en otros sectores nacionales e internacionales, y refleja el avance de los chatbots como instrumentos de apoyo en la relación entre el Estado y la población.