Asistente virtual Salomé reduce 38% las consultas telefónicas en pasaportes

La Dirección General de Pasaportes (DGP) de la República Dominicana ha logrado una reducción del 38% en las consultas telefónicas gracias a la implementación de Salomé, su asistente virtual basada en chatbot, que opera las 24 horas del día.

Según informó el director general de la DGP, Lorenzo Ramírez, Salomé y los canales de asistencia asociados atienden un promedio de 6,000 consultas mensuales, convirtiéndose en uno de los principales medios de orientación para los ciudadanos que traman sus pasaportes.

La plataforma brinda orientación al 23% de los usuarios que solicitan citas para pasaportes de lectura mecánica a través del sistema oficial de agendamiento, facilitando el acceso a información sobre requisitos, costos, horarios y disponibilidad de turnos.

Las consultas más frecuentes corresponden a solicitudes de pasaporte por primera vez, renovaciones, documentación requerida, costos, horarios y ubicación de oficinas, lo que permite que los usuarios lleguen mejor preparados y reduzcan las consultas repetitivas.

"La intención fue acercar los servicios a la ciudadanía, facilitar el proceso de agendamiento de citas y orientar sobre los requisitos de cada trámite", afirmó Lorenzo Ramírez durante una entrevista concedida a EL DÍA.

Salomé funciona mediante un chatbot automatizado con respuestas validadas por las áreas técnicas de la DGP. Cuando se requiere asistencia adicional, la conversación puede ser transferida a un agente humano del centro de contacto.

Además de responder preguntas frecuentes, la plataforma permite consultar la disponibilidad de citas en tiempo real, orientar sobre la documentación necesaria y dirigir al usuario al sistema oficial de agendamiento, lo que agiliza el proceso y reduce el tiempo que las personas dedican a buscar información.

La institución evalúa el desempeño de Salomé mediante indicadores como el volumen de consultas atendidas, las citas gestionadas a partir de su orientación y los niveles de satisfacción de los usuarios, datos que se utilizan para actualizar contenidos y mejorar el servicio de forma continua.

Como parte de su proceso de modernización, la DGP desarrolla una nueva versión de Salomé que estará integrada al sistema del pasaporte electrónico, ampliando sus funcionalidades para acompañar a los ciudadanos durante la implementación del nuevo documento de viaje.

Paralelamente, se trabaja en la renovación del portal web institucional para facilitar el acceso a los servicios digitales, manteniendo siempre el enfoque de que la asistencia virtual complementa, pero no sustituye, la atención presencial ni el centro de contacto telefónico.

Según Ramírez, uno de los principales aprendizajes del proyecto es que la tecnología aporta valor cuando responde a necesidades concretas de la población y simplifica los procesos administrativos.

La disponibilidad permanente de Salomé —activa las 24 horas, los 7 días de la semana— permite que los usuarios consulten información en el momento que les resulte más conveniente, sin depender del horario laboral de las oficinas.

Esto no solo mejora la experiencia del ciudadano, sino que también contribuye a agilizar la atención presencial, ya que los usuarios llegan con mayor claridad sobre los documentos y procedimientos, reduciendo el tiempo destinado a responder preguntas básicas en las oficinas.